马想

2023年08月04日16:38

大家好，我是得到COO马想，负责得到的运营工作，同时也负责得到的商学及各线下校区高研院业务，在生财有术也能看到一些高研院校友的身影。

前几天生财团队邀请我来生财星球做个分享，怎么打造好一个内容。我请“得到总编室团队”整理一下，以《得到品控手册9.0rangle!rangle》为例子，分享我们在打造《得到品控手册》中，会遇到的一些阶段和考虑因素。

《得到品控手册》既是得到的品控心得，本身也是个完整的内容产品。

一、品控手册的定位

《得到品控手册》是一本写给“得到”员工自己使用的工作指南。手册中的内容都是为绩效而写，依场景而用，因发展而变。

比如：

一位新来的课程主编，怎么写发刊词？

品控手册里有现成的指导。

一门课程的上新运营方式有了新变化，品控手册里的相应内容就要更新。

品控，就是产品的品质控制。

“得到”现在有课程、训练营、听书、图书、得到高研院，产品越来越多，但品质还能保持稳定，恰恰是严格品控，严格自律的结果。

除了对内作为工作指南，品控手册也面向全社会公开。这是为了让“得到”的行为和结果一直保持在用户和全社会的监督之下。

二、品控手册的内容是萃取核心业务环节知识的成果

《得到品控手册》实际上是“得到”对内知识萃取的成果。经过了历年的知识萃取，我们的《品控手册》已经囊括了主要的工作知识。

手册每一版迭代时，生产周期有限，只有不到3个月，业务部门投入精力有限，怎么确定应该萃取哪些知识以及萃取的优先级呢？

答案是：聚焦核心业务关键环节的知识萃取。

在手册内容生产项目启动时：

第一阶段，请业务部门，围绕本部门的核心业务，梳理出标准生产流程。
第三阶段，围绕关键环节，萃取知识，纳入品控手册。

比如，一个课程产品从定稿到上线有很多流程，其中，怎么写课程的slogan、怎么设计课程详情页是关键环节，那么就优先把这两个环节的知识萃取出来，放到品控手册里。

三、通过012N生产单篇知识

《得到品控手册9.0》是由若干个锦囊汇集成的。

锦囊并不是《得到品控手册》的固有写作模式，它是“得到”研发的独特知识萃取形式，是从7.0版本开始的。

为什么要用锦囊？

它颗粒度小，只聚焦怎么做好一件具体的工作任务。比如“得到商学案例课怎么研发？”“如何做一场品牌联名活动？”“怎样找到写slogan的思路？”

得到的锦囊是有标准结构的：012N。我们可以用这个结构去解读所有锦囊。

第0条：描述一个业务场景，某个人在什么情况下要做一件什么事。做这件事会遇到什么困难，如果做不好，后果是什么。

第1条：做这个事的本质什么，核心是什么，什么最重要。

第2条：如何用一套解法，达成业务本质。换句话说，可以通过哪些维度/层面/方法达到第1条的本质。

第3条到第N条：根据第2条建立的模型，把解法逐一说出来。说解法的时候，不仅要说动作，还要说清楚，这个动作做到位，能够其效果的标准是什么，有什么可以避免踩的坑。

举例说明：

003如果这里的锦囊都帮不上我，怎么办？

0、有的同事在工作中遇到了新情况，品控手册里找不到答案。这时候要有理性、进取的态度，这样能找到答案，也能把个人知识融合进集体智慧。就此放弃，只会拖延问题。【第0条，在什么情况下要用这条锦囊，“有的同事在工作中遇到了新情况，品控手册里找不到答案。”】 1、品控手册不是不朽的经典，而是一个不断新陈代谢的生命体。一旦上架，就已过时。发现新问题是很正常的现象。知识萃取只有起点，没有终点，因变而生，因后来者而生。

【第1条，点出本质：品控手册不是不朽的经典，而是一个不断新陈代谢的生命体。】

2、从出现问题的性质来看，可以分为“手册之外”“手册应有”和“手册遗漏”三种情况。

【第2条，建模：按三种情况处理】
3、有的知识不是结构性知识，那么它可能是“手册之外”，你可以去内部知识库和“得到图书馆”查找。

在内部知识库，你可以找到公司各业务部门沉淀的半成熟和成熟经验；

在“得到图书馆”，你可以找到公司历史的复盘、立项、开题、SOP等文件。

4、“手册应有”是指，有的问题是关于正在开展的新业务的。但我们对这些问题的解决方案可能还在探索之中，并不确定。

你可以先查看“知识扑满”，参考现阶段的最新经验。随着新业务的成熟，品控手册也会把最新方法纳入进来，你可以定期刷新品控手册飞书版，学习最新知识。

5、“手册遗漏”是指，问题是关于已有业务的。你要确定它的重要性。你可以先和团队内的同学一起讨论，如果没法达成共识，可以召集总编室共同讨论。在召集会议前，要做好充分的准备，能够清晰简洁地说明你的问题和需求。

如果经过讨论，发现你提出的是一个重要问题，特别是值得全公司严肃对待的，说不定会以你的名字来定义它。

6、最后，请用好查找工具。当你想查找某个知识时，推荐你使用飞书搜索功能。你可以在飞书顶部的搜索框输入关键词，公司所有你拥有权限的相关对话、文件、文档都能检索出来。

并且，“知识库”里的高纯度知识，会优先展示给你。

7、如果你确实没查到知识，赶紧去飞书文档“我就随便问问”上提问，直接找人给你回答。找

人，“我就随便问问”的开头高亮块里有一个基本系统，能给你提供抓手。

如果你有明确的提问对象，直接对方即可。你还可以使用加急机制，尽快获得答案。

【第3条-第7条，是对三种情况的逐一展开说明，以及特别提醒。】

四、得到总编室怎么品控业务部门提交的知识？

《得到品控手册》的内容统筹和发布由得到总编室负责。

在确定内容的选题后，各业务部门要在固定的时间内完成初稿，并提交到总编室审核。

业务部门提交的锦囊初稿品质不一，怎么做品控？

总编室的品控办法：

第一，形式审核。提交的锦囊首先要符合012N的格式。如果业务同事不会写，总编室会组织培训。

第二，品质审核。形式上符合012N格式后，接下来总编室的锦囊审核编辑会做品质审核。虽然锦囊的审核编辑不完全懂各业务的专业问题，但是他能从内部第三方视角去看，对事业部门萃取的成果是否质量优良，有基本的判断。

比如，内容是否符合常规逻辑、提出的问题和解决方案能不能匹配等等。比如，一篇锦囊要解决的问题是如何提升用户体验，但给的方法跟体验没有关系，那这篇锦囊的基本品质是不过关的。
为了提升效率，总编室会建议事业部一号位先对初稿进行判断。一号位审核通过的稿子才能提交到总编室审核。如果某篇锦囊一号位认可，但总编室认为不够好，大概率是写法问题，总编室培训怎么写好即可。

第三，如果对业务同事写的内容，一号位也不满意，那就启动专项研发。业务部门可以就要萃取的知识主题，邀请公司高层和专家参加研发。

第四，内容终审。总编室在完成形式审核和品质审核后，通过的锦囊会提交给内容终审人终审。内容终审人一般由总经办分管领导担任。一篇锦囊只有经过内容终审人评审通过，才算定稿。

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