《评分5.0，月均万单，从筹备期、优化期、加速期分享一家餐饮外卖店的标准化流程》
生财有术 ·
《评分5.0，月均万单，从筹备期、优化期、加速期分享一家餐饮外卖店的标准化流程》
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生财有术
方先生不方
年03月03日17:34
一家万单外卖店，可以靠传播速度快速打开当地市场，试想你打开外卖平台，看到一家店铺月售9999+，你也会下意识地觉得这一定还不错，可以选择吃吃看。但这些店铺的打法都是怎么样的，跟同行相比，他们有什么自己差异化的点？本篇内容，我想以自己打造的王小满拌饭店为例，为大家分享从筹备期、优化期到加速期的标准化流程。
大家好，我是方先生不方，来生财有段时间了，看过很多文章，也有学习过一些课程，值回票价了。是大周一直在推荐，可我还是用了闫寒的优惠券进生财，可见在验证价值之前价格的重要性。
我做餐饮有10年了，其中外卖做了9年，我可能比王兴（美团创始人）和张旭豪（饿了么创始人）都要早，运营过很多品牌，不管是从0-1的项目孵化（打造单店盈利模型）、1-100的品牌快速拓展、700-300的衰退品牌运营甚至是千店品牌我都有相关的经验。
特别值得一提的，就是在疫情期间，我有幸和团队一起从0-1000，通过半年时间打造了一个千店品牌，品类外卖订单规模第一，日均订单超15万单，GMV一年超10个亿。有很多经验，当然更多的还是教训，运营很多时候跟狙击手一样，都是子弹喂出来的。我负责的门店死掉的多过活下来的，毕竟国内中小餐饮门店的平均寿命1年半都不到。
同时，我还是美团的特邀讲师，饿了么培训学习中心（之前叫口碑学院和阿里本地生活）的金牌讲师，经常出去上课。我通过课研和课程开发沉淀了很多经验和方法，可以很负责任地说，今天要分享的很多内容，平时都是拿来卖的。
去年，我孵化了4个项目，2个没有跑出盈利模型直接放弃，2个跑出了盈利模型，但是其中有一个项目门店人员无法精简优化。我考虑到加盟商会遇到诸多问题也放弃了，现在只剩下1个项目，但我觉得都符合我的要求（也没的选了，如果放弃就需要重新再起盘，成本会比较高，hold不住），于是开始了复制之路。这个项目叫「王小满・功夫拌饭」。
在过去，打个9999+去招商还是比较容易的（行业内习惯叫万单店），这两年，各种培训机构对于万单店的拆解都比较多了，在运营上这不是什么秘密了，但是真正落地还是有很多坑的，有些坑绕不过去。既然万单店不是什么难事，有的品牌就开始搞日均千单，这样显得更火爆。
我没有选择这个打法，这对商圈、产品、门店、运营还有成本都有极高的要求，我还是习惯打万单。但是如何形成差异化呢？我考虑了很久，决定在评分上下功夫，一方面评分在平台上有极高的权重影响，另外对用户来说也是非常重要的。
接下来，我会通过开业前的筹备期，开业初的优化期和加速期来跟大家说一说外卖新店怎么做。如果你也有外卖店在经营，可能会对你有帮助！
目录：1.开业前的筹备期：天龙八部2.开业初的优化期：六脉神剑3.开业初的加速期：三花聚顶
—01—
筹备期筹备期的主要工作有8个，为了方便记忆，我管它叫“天龙八部”：
商圈调研目标测算菜单设计开业活动物料准备组建社群防止卡餐
行动计划
先来说说定目标。
我接触过很多老板，特别是个体户，对目标的概念几乎没有，有的时候我跟那些老板去聊，问他开店的目的是啥？他说为了赚钱。
对的，开店赚钱那个是目的，为了达成这个目的，需要有很多个目标，实现很多个目标才能达成赚钱这个目的。作为运营或者其他任何事情来说，目标都是非常重要的。没有目标就没有方向！即使做了，也不知道做得好还是不好，经营过程中的效率就会大大降低。
我面试过很多人，有的是小白，有的已经有几年工作经验，在面试过程中，我经常会问，你做这个事情是为了什么？其实就是想知道他的目标，任何策略都是为了达成目标，先制定目标是运营策略的标准链路。做外卖其实也是一样的，目标不清晰，策略就显得很盲目，即使达成目标了，过程几乎无法复制，结果就无从复盘。下次即使遇到同样的状况，还是会重蹈覆辙，每一次都会焦头烂额。
那怎么样定目标呢？
节点uparrow：设定目标
外卖门店或者是带堂食的外卖门店都可以套用。
首先是必须要做多少，然后是想要做多少，最后是能够做多少。
必须做多少是什么意思呢？每一个店都需要知道自己的保底营业额，因为门店是有投入和成本的。
成本是哪些呢？固定成本和可变成本！固定成本包括房租、水电、装修、设备还有人工，其中装修设备还有折旧。可变成本就是食材应产率、损耗率和一些易耗品等等。不管是堂食还是外卖我们也都需要知道自己的毛利率，这样就可以算出保底营业额了！
我列一个公式说明一下：每日保底=（每日房租+每日设备折旧摊销+每日装修摊销+每日工资+每日水电气）div综合毛利率。
想要做多少？这个是基于老板对利润的期望进行营业额倒推。比如餐厅的保底营业额是3000元，如果堂食流水一天是5000元，假设毛利率50%的话，一年预计可以盈利（5000-3000）star,50%*365=36.5万，那如果餐厅老板的利润期望是50万，那么就需要进行目标倒推，堂食流水不变的情况下，我们可以得到外卖的目标（假设外卖毛利scriptstyle20%），（500000-365000）/365/20%=1849元。
大部分老板都是期望值非常高的，因此能不能确定目标还要考虑商圈、竞对、门店实际情况和市场因素。
节点2：市场和竞品分析
商圈因素，首先必须要做商圈调研，看看门店所在的商圈是不是有很大的容量，看看同品类的其他商家最高订单。这些都是可以参照的，具体可以参考大周之前的帖子。
竞对分析，要清楚这个商圈有哪些竞对。可以针对同品类，同食材，同价格带去做竞对的瞄准，通过外卖平台前端去进行各种数据维度的收集：月销、配送方式、起送价，活动、热销产品、评分、评价等等，这个环节不仅有助于制定目标，也可以帮助我们在制定核心竞争策略的时候做参考，我竞对分析中也有需要注意的点，不是你把人家当竞对就真的是竞对了，有可能人家压根不把你当对手，有的品牌在抖音小红书上做了很多工作，把外卖平台当承接渠道而已，不要简单的认为，我产品和活动，哪怕是装修都跟人家一模一样就期待一样的销量结果。
还要考虑门店的因素，有的门店动线设计或者产品设计的问题很大，外卖出餐效率很低，短期又无法改善，那定外卖目标的时候也需要考虑这个因素；还有就是人员的情况，岗位人员配置没有齐全，那么目标设定的时候也需要考虑；时间的因素，商场店营业时间有规定的，即使商圈其他优质商户都是24小时的，那我们在营业时长无法和竞对一样的情况下，目标的设定就需要考虑，等等其他门店的因素。
最后就是市场因素，比如你做的是轻食，那么淡旺季就会非常明显，定制目标的时候就需要全面考虑；比如门店在白领商圈，工作日和周末的订单差异会比较大，中午和晚上的订单页会有差异，门店在学生商圈，除了客单价比较低，还有寒暑假等等，这些是市场因素，制定目标的时候也需要考虑进去。
这些是营业额目标制定需要考虑的，日常运营中需要进行拆解到比较细：评分目标、流量目标、下单转化率目标、非异率目标等等，然后责任到人。
还有一些情况，就是选址的时候就出现了状况，或者说门店的各种成本都比较高，又或者修路什么的，影响到堂食，只能借助外卖渠道获取更多营收，但是外卖商圈的体量又无法做到让门店保本，这个时候外卖运营的压力就会比较大，说实话，这种情况运营也没有很多的办法，遇到不懂事理或者压力特别大的老板，运营也只能背锅了。所以，餐厅在选址的时候就需要做这些工作，这样可以少踩很多坑。
从开业前的筹备期，到新店期（外卖平台对于新店30天内的门店会打新店标识），为了更好地复制，我把之前的经验和教训通过一次次的复盘，形成了流程和计划，每一个都有相对应的表单工具和相应的标准。
节点3：引流转化
菜单设计是产品力的展示窗口，讲起来又是一堂课（有机会我们再分享），开业要特别重视引流产品和爆款产品的设计和排序，关乎到门店转化，还有就是引导用户收藏的产品，收藏数量也是一个很有价值的指标。
开业活动，门店的整个活动配置，比如新客立减（我不建议在新店前几天就开哈，因为来的都是新客）、满减、满赠、减配等等活动的设计，这些活动也都是影响门店下单转化的。
物料准备，比如好评卡，比如满赠的礼品，当然如果要把打包袋，4件套都算物料的话，这些也都是需要提前准备的。
组建社群，最开始，因为公司有执行力非常强的督导团队，开始的人工调整数据都是地推进行的，后面因为疫情的原因改为社群调整数据，大大提高了效率，但是对建社群和社群的运营又提出了挑战，我相信生财有很多大咖是这方面的高手。现在除了地推、社群调整数据，还有各种霸王餐小程序来调整数据，不过效果最好的肯定是地推。
防止卡餐，主要就是通过动线设计和人员排班和提前备餐进行合理的安排，从空间和时间上防止出现卡餐的情况，一旦卡餐，骑手会举报，客户会投诉，平台轻则给门店降权，重则置休。
节点4：任务的计划和复盘
最后也是最重要的：做好行动计划。比如新店30天的具体计划：每一天要干嘛（每一天也可以再拆分到上午下午晚上等等）、做到什么程度、责任人是谁。有目标，有计划，有过程，有痕迹，结果不好就复盘，结果好就复制。当然在执行过程中需要协调的地方有很多，很多计划需要根据实际情况进行调整，没关系，我们通过早启动晚分享每天都可以进行复盘，失败多了，自然就找到对的那条路了。
—02—
优化期优化期的主要工作有6个，按惯例，我管它叫做“六脉神剑”：
铺垫基础数据把控评分评价验证装修和菜单验证方式验证标准测试出餐流程
节点1：调研平台需求提高自然流量
铺垫基础数据这个部分，首先要理解平台的流量分发逻辑，我还记得生财有大佬分享做短视频的第一性原理：不要去研究平台的算法，去研究平台的需求。外卖平台上也是适用的，在了解平台的需求之后对平台规则进行深入解读，基本上就算运营专家了。
那平台的需求是啥？简单说就是提高收入和扩大市占。平台的需求谁能满足，谁就能够拿到流量的支配权。平台收入主要就是靠佣金和广告。佣金多少主要看商户的营业额，营业额越高，佣金越多，还可以帮助平台养活更多骑手，同样的流量，哪个商户创造的营业额越高，那么对平台来说，这个商户的流量转化效率就越高，自然就是优质商户了，因为这个商户能更好地满足平台的需求。
了解了这个逻辑，再加上对平台规则的一些了解，就知道铺垫数据的意义就是让平台知道我们是优质的商户。我们有很强的流量转化能力，有很强的流量承接能力，这样平台才会把更多更优质的流量分配给我们。
那么对于商户来说，核心数据有哪些呢？营业额（美团是近7天的营业额，饿了么是订单量）、评分、评价数量、下单转化率、非异率。
这5个数据其实是运营外卖一直需要关注的，也是可以通过运营手段去进行数据铺垫的，新店期成本还是比较低的，越到后期成本越大。
这个也是我们说的外卖新店爆单易，老店盘活难！那基础数据就是得去做一些销量，得点亮评分，不然这个店就太新了，不仅平台不会给流量，用户也会很介意，用户是非常害怕当小白鼠的。
把控评分评价这个部分，外卖的本质其实就是餐饮电商化和零售化，电商平台中dsr（卖家评分系统）就是一个非常重要的指标。
美团的评分周期是30天，饿了么评分周期现在是90天（以后也会改成30天，目前在推进中），根据美团和饿了么的评分规则，我们也做了表格工具，可以计算还需要做多少评价到多少分。
节点2：研究平台的惩罚规则减少损失
平台进行流量分配的时候会有考核（评分每掉0.01，流量下降15%–25%_c。从5.0掉到4.8，自然流量有可能已经打了对折）。当然用户也会非常关注，比如我们带家人出去旅游，选择酒店的时候就会看一下评分！我们看电影也会看看评分！评分可以快速高效地帮我们判断和选择。
评价内容也需要把控，通过霸王餐，通过好评卡（已经有过处罚案例），也可以电话回访进行好评邀约。当然，真的有差评，我们也需要处理，购买差评宝（差评定位服务，几百块一个月），更重要的就是看看哪里做得不好导致差评，进行复盘，优化流程和确保以后不会再犯，至少也要降低犯错的机会。
另外就是遇到恶意差评，这个也是很多商家比较头疼的，我也很头疼，几乎无解。这也要求我们做更多好评去防止差评带来的评分降低，开业的时候尽量低调一点，防止恶意差评。关于这个，我也整理了一些指引。
还有一个，就是针对评价内容我们需要认真对待。外卖的特殊属性让我们很难接触到用户，但是评价是用户非常有价值的反馈。
我们专门针对评价做了总结和分析，然后进行流程优化和整改。不管是单店还是品牌，我觉得都是适用的。服务因素、价格因素、产品因素、健康因素、品牌因素和其他因素，都有具体的原因，那么作为创始人，就需要进行思考和决策，现在这个阶段我们要如何优化才能更好地满足用户需求。
节点3：小范围数据验证优化方案
验证装修和菜单，验证方式和验证标准，在我们开新店流量包放大流量之前，为保险起见，要验证好我们开店前准备好的店铺装修和活动方案是不是真的受顾客欢迎。
因为新店前期自然流量较少，很多都是通过霸王餐的方式进行数据铺垫的，这个数据不是真实数据，我们要验证一下真实的下单转化数据。
这个时候就需要通过付费流量（点金/竞价推广）来验证一下，同时我们该做霸王餐还是继续做，但是要统计好数据，因为付费来的流量转化才是真实数据，我们通过真实数据判断我们这套装修和菜单是不是需要进行大的优化调整。
一般来说，我们推广预算100左右，2天左右，就可以测出来真实的转化数据。那怎么判断好不好呢？这又涉及到标准和目标的问题了。
之前我们讲过，目标的设定有一个很重要的步骤：商圈调研。那么转化数据也可以通过同行数据进行比较。美团和饿了么的后台都可以看到这个数据，有商圈同行前10%的均值，有商圈同行的均值，这些都可以参考。好或者不好都是相对的，经常有老板在这里钻牛角尖。就拿我自己的店来说，用同样的装修和菜单，哪怕活动都一模一样，商圈不一样，人群就不一样，流量也不一样，下单就会不一样。
测试出餐流程，之前我们讲过核心的数据就有一个非异率（非顾客原因的异常订单），包括商责取消率和出餐及时率，这个对流量的权重影响也是很大的，关系到门店对平台流量的承接能力。我的店中午订单非常密集，高峰期来200单是常态，有一次特别严重就被平台置休了。之后我优化了备餐流程，就解决了这个问题。
还有就是看从接单到交付到骑手会不会遗漏什么，比如错餐、漏餐、少餐、备注问题，出餐流程有没有进行二次检验，需不需要二次检验来防止出现差评。
只有门店承接顺畅，流量才会有效转化，不然光是用户下单，最终因为出餐问题导致餐品没有交付到用户手上，不仅影响到门店营业额，还容易被骑手举报，被用户差评，光是售后就得耗费不少精力。
加速期
加速期主要工作就三个，还是一样，为了方便记忆，我取了一个名字叫「三花聚顶」，老实说我对这个名字其实不太满意，不过是为了跟之前的搭配协调。
天花：流量加持地花：保持地推人花：打爆单品爆款
流量加持，门店的数据都符合我们的要求了，门店的承接能力也都符合我们要求之后，就需要加持流量，平台的流量主要分为自然流量和付费流量。
我们刚才说的核心数据（营业额，评分，评价，下单转化率，非异率）这些是影响到自然流量的核心因素，短期要提升流量还是要依靠付费推广。一方面我们提升门店的流量，另外也是在帮助平台提高收入，如果门店流量的转化效率高，还会进一步提升自然流量，因为门店越优质越是掌握流量的支配权。
节点1：合理利用工具，增大投入产出比
平台的推广工具后台都有，要非常熟悉他们的功能和特点。我们在优化期通过较少的点金/竞价推广测了我们的下单转化率。在这个阶段，我们就要去测试各个推广产品的投入产出比，每一个产品的后台都会有数据，要多看数据、多做记录，进行分析和总结。
那推广的预算是多少呢，一方面我们做推广也需要有目标。
根据我们的订单目标进行倒推；或者根据商圈同行前10%的数据进行倒推。然后综合一下投入产出比和门店的承接能力，每天进行投产比复盘，一个周期进行一次全面的复盘总结。
保持地推，这个阶段流量增加了，很可能用户会不精准，又或者本身门店的菜单和装修还在优化当中，一旦转化低，门店就会被平台判断成不是最优质的，那还是需要通过人为的手段进行数据调整（通过地推的方式进行霸王率）。
当然，也可以借助小程序、社群的方式，既保持门店的下单转化，也可以增加好评数量和提升复购数据。数据调整的数据需要根据数据进行倒推。
数据如果好（和商圈同行10%的数据进行比较），活动的力度就可以适当降低直至转成正常的活动，好评返现也是一样（刚开始可能10元8元，评分和评价如果稳定，就可以降低好评返现的力度）。
节点2：打造爆款，形成口碑
打造单品爆款，地推时（霸王餐）要只推我们的1-2款爆款产品，让它积累出远超其他产品的销量，这样在自然曝光来的顾客进店时看到这款产品这么受欢迎，口碑这么好，就很容易吸引用户下单，但是最终还是要靠这个产品本身赢得用户和市场的认可。
加速期还有一个非常重要的工作就是开启特权进行流量加持，这个是新店特有的功能，一般来说平台都会给到门店非常大的流量。当然开启的前提就是门店的转化数据、评分、出餐效率都能达到要求。
新店特权（美团如果购买一年的袋鼠店长），会增加有9天的特权，加起来16天，光这个功能就值回票价了，还有其他很多提升效率的功能。
同时也需要持续保持评分的稳定和好评数量的新增，当然还是需要关注到门店的数据，并且持续做好补单。
每家新店我们都是通过复盘复盘再复盘，然后把流程进行优化，然后再在下一家新店进行验证，得出了这样的一个流程，通过这个流程我打造出了很多个万单店，也包括我自己的满分万单店，很多人会问，这个店赚钱么？其实闫寒老师已经分享过关于外卖万单店的作用，真正赚钱的少，持续赚钱的更少，更多的作用在于打标杆，验证整套流程是否可复制。
节点3：打造可以复制的框架流程
我2个直营店前6个月的平均营业额基本都在15万到20万左右，2个直营店基本人员维持在8个人。工资4000-5000元/人，房租相对比较便宜，做过外卖的都可以估计出来，加上食材成本（毕竟我们直接从工厂定制），就算平台的扣点和营销费用，毛利率还能在30–35%左右，推广和好评返现控制得好的情况下，加上平台还会有一些补贴啥的，还是有利润的。
不过得需要控制得非常好才行，越往后，盈利越难。纯外卖不太适合新手，即使门槛很低，像我们已经做了很多年数的，要保持盈利也是难得很。毕竟，我们打这个店不是为了直接盈利，而是验证流程，打造标杆，招商加盟，复制到加盟商的。